O cenário dos serviços digitais tem enfrentado uma avalanche de reclamações nos últimos anos, demonstrando uma tendência preocupante. De acordo com dados recentes do Consumidor.gov.br, as queixas sobre serviços digitais cresceram impressionantes 425% desde 2021, com um aumento de 80% apenas de 2022 para 2023. Em 2023, esses serviços acumularam 83,5 mil reclamações, ultrapassando pela primeira vez setores como energia e
telecomunicações em volume de reclamações individuais.
Desde o lançamento da plataforma de denúncias em junho de 2014, houve um aumento constante nas demandas relacionadas a provedores de conteúdo, hospedagem, aplicativos, streaming e jogos. Os problemas mais frequentemente relatados pelos consumidores incluem dificuldades para alterar ou ativar serviços (45,91%), demora no atendimento e dificuldade de contato (11,41%), e incidentes de segurança, como vazamento de dados ou acesso não autorizado (9,28%).
O segmento dos Serviços Postais, impactado pelo comércio eletrônico, também viu um aumento significativo de reclamações, subindo de 7,4 mil para 17,2 mil entre 2022 e 2023. Apesar de um índice de solução de 80% em 2023, a satisfação do cliente foi avaliada com a nota média de apenas 2.82 em uma escala de 1 a 5.
Empresas renomadas como Amazon, Apple, Facebook/Instagram, Google, e Netflix estão entre as listadas pelo Consumidor.gov.br como referentes a um ou mais atendimentos. A regulação dessas plataformas digitais carece de clareza no Brasil, com 94% das reclamações referindo-se a provedores de conteúdo. Debates sobre a responsabilidade dessas empresas e a regulação de empresas de intermediação de serviços estão em andamento, com propostas de lei discutindo contratos digitais e responsabilidades nas intermediações.
Comparativamente, o setor de telecomunicações teve 182,5 mil reclamações em 2023, uma redução de 18% em relação a 2022, enquanto o setor bancário liderou com 386,7 mil reclamações, um aumento de 13% em relação ao ano anterior. Segundo dados da Anatel, as reclamações sobre celular pós-pago foram 664,2 mil em 2022, uma redução de 17% em relação a 2021, e as sobre banda larga fixa totalizaram 439,1 mil, uma redução de 21% em comparação a 2021.
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